银行大堂经理服务规范培训考试试题

一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。

1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(√)

2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。(√)

3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。(√)

4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。(√)

5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。(√)

6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。(√)

7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。(×)

8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。(√)

9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。(×)

10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。(√)

11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。(√)

12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。(×)

13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。(√)

14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。(×)

15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。(√)

二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)

1.我行每个网点应配备(B)。

A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理

C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员

2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要

C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类

3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，

询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意

4．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是(D)。

A．第二次巡检B．处理客户意见和建议

C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》

5．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括(C)。

A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况

C．三是预计当日业务高峰情况D．四是了解当日营销重点

6．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的(D)。

A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户

7．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受(A)服务。

A．业务优先办理B．高品质

C．舒适温馨D．高回报

8．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知(A)前来购买。

A．有兴趣的客户B．已预约的客户

C．贵宾客户D．附近的客户

9．下列用语中，属于服务忌语的是(C)。

A．请；请问；请说。

B．请多指教。

C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。

D．您走好。

10．向客户致歉文明用语中，不包括(C)。

A．抱歉，让您久等了。

B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

C．手续不全，下次再来。

D．不好意思。

11．以下不属于大堂经理五声服务内容的是(A)。

A．这是您的银行卡，您收好。

B．迎宾时“您好!”。

C．询问时“请问有什么可以帮到您?”

D．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。

12．开门迎客流程的执行责任人为(A)。

A．大堂经理B．会计主管

C．网点负责人D．谁都可以

13．如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是(C)。

A．递给客户适合的宣传材料

B．记录客户咨询的内容

C．婉言避开客户咨询所涉及问题

D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

14．业务分流流程的负责人是(D)。

A．会计主管

B．大堂经理、会计主管、客户经理

C．网点负责人

D．大堂经理

15．产品营销流程执行责任人为(C)。

A．网点负责人B．会计主管

C．大堂经理D．客户经理

16．关于挽留客户的流程，表述错误的是(D)。

A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程

D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

三、多选题(在以下各题所给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)

1.大堂经理是指我行设立的(ABCDE)专职人员。

A．从事客户识别和推荐B．客户引导和分流

C．客户服务指导咨询D．营业现场管理

E．客户异议处理

2．大堂经理要对(AD)进行识别。

A．来到网点的客户

B．正在办理业务的客户

C．已办理业务的客户

D．在等候区等候的客户

E．个人贵宾客户

3．大堂经理为客户提供指导咨询，要做到(ABDE)。

A．了解客户需求

B．收集客户有益的建议

C．宣传我行金融产品和服务

D．指导客户填写相关凭证

E．提示和指导客户使用自助机具、设备

4．大堂经理实施的现场管理活动，包括(ACDE)。

A．合理调配柜面人员劳动组合

B．对客户进行现场咨询、指导

C．监督服务柜面情况

D．监督服务设施、设备运行情况

E．管理和及时更换网点的业务宣传资料

5．大堂经理须具备较强的(ABCDE)。

A．观察能力B．应变能力C．沟通能力

D．组织协调能力E．亲和力

6．大堂经理的工作制度包括(BCDE)。

A．产品营销制度B．客户推荐制度C．现场巡检制度

D．工作日志制度E．客户信息保密制度

7．大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写(AD)。

A．《营业环境巡视表》．

B．《营业现场巡视表》

C．《营业人员工作状态巡视表》

D．《营业人员工作表现巡视表》

E．《营业场所巡视表》

8．大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录(ABCD)等。

A．巡检发现的主要问题B．工作建议及感悟

C．晨会纪要D．要事备忘

E．次日工作安排

9．大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有(ABCDE)。

A．三次巡检B．业务咨询，产品宣传

C．处理客户意见和建议D．处理客户异议和投诉

E．维护营业环境和秩序

10．大堂经理的个人营业前准备工作，包括有(BCD)。

A．准备和参加晨会B．着装配饰整理

C．心理状态调节D．工作事项梳理

E．第一次巡检

11．大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括(ABCD)。

A．指导客户填写凭条

B．指导客户办理业务

C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务

D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求

E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区

12．大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有(ABCDE)。

A．对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处

B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排

C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排

D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处

E．将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

13．遇到客户异议或投诉时．大堂经理要(ACDE)。

A．沉着冷静

B．表情放松

C．认真听取客户的意见

D．问清原因，找到问题的关键

E．及时现场处理客户异议

14．维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注(ABCDE)。

A．柜面动态

B．客户长时间排队号不变情况

C．宣传册摆放区情况

D．柜员长时间离柜情况

E．离柜人员未按规定摆放指示牌情况

16．大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖(ABCDE)

A．当天客户的意见和建议

B．当天客户的异议和投诉

C．优质客户信息

D．巡检发现的问题及解决方案

E．其它重要信息，如第二天工作重点