劳务派遣制员工职级晋升综合素质测试市场类

市场类复习题（共223题）

复习人员：市场片所有劳务派遣制员工

一、填空题（52）

1、国内移动数据流量的标准资费是 _ 1__元/MB。

2、流量套餐采取的双封顶条件是指套餐外流量费用达到 500 元和套餐外流量达到

15 GB时停止流量上网功能。

3、发送“ KTSJLL10 ”短信指令(不区分大小写)到10086可以办理10元包70M流量套餐。

4、发送 “ KTLLXSB10 ” 短信指令(不区分大小写)到10086可以办理10元包1GB流量闲时包。

5、发送“ CXTCLL 或 CXLL（答对一个即可） ”短信指令(不区分大小写)到10086可以查询套餐内流量的使用情况。

6、2014年6月1日起，10元流量加油包包含 100  MB国内流量。

7、移动应用商城的英文简称是 MM

8、灵犀可以发送 “ LX ”短信指令（不区分大小写）至 106588666，获得灵犀客户端下载地址。

9、和阅读的wap网站网址为 wap.  cmread      .com 。

10、139邮箱的官方www网址为 mail.139.com 或mail.10086.cn 。

11、若想实现手机照片同步上传到云空间的功能，可在手机上安装中国移动推出的__和彩云___客户端。

12、原号簿管家及彩云通讯录业务进行整合后，已统一升级更名为 和通讯录 。

13、来电提醒的功能费为 3 元/月。

14、彩铃的短信开通方式为发送 “ KTCL ”(不区分大小写)到10086

15、和地图业务包括 功能 费和 通信 费两部分。

16、和包业务的短信服务端口是 10658888

17、 短信回执 业务是指客户用手机发送短信息后，立即收到一条内容为短信接收情况信息以及附加资讯信息的消息。

18、本地发送国际/港澳台短信为 1 元/条.

19、和生活（无线城市）的WAP网址为 wap.  wxcs  .cn

20、发送国内彩信的标准资费为 0.3 元/条

21、2014年全年经营业绩考核管理办法中涉及到集团专业的考核指标有 集团客户通信和信息化收入完成率、 拍照集团客户收入保有率 和 集团客户短板改善达标值。

22、拍照集团成员流失的判断条件为用户销号。

23、政企彩云客户端一般功能有电子集团通讯录、电话会议、会议助理、掌中有理和移动考勤等。

24、政企彩云电话会议的标准资费是0.5元/分钟，集团单位侧扣费。

25、2014年二季度集团业务营销政策中IMS的回馈比例为预存费用的15%。

26、集团业务代理商拓展业务的酬金比例一般为所发展业务实际收入的30%。

27、现集团单位联络员套餐标准是每月减免50元话费。

28、目前警务通采取全省统一资费政策，即月使用费为40元/月。

29、4G手机资费包括4G自选套餐、（4G飞享套餐）、（4G上网套餐）、（4G商旅套餐）和（4G流量可选包）。

30、4G数据类终端包括（4G上网卡）、（MiFi）以及（CPE类）。

31、多终端共享的副卡最多可增加（4）个，每增加一个，每月收取（10）元功能费

32、4G套餐外视频通话不区分本地、长途、漫游，统一按照主叫（0.60）元/分钟收取，被叫免费。

33、超低价流量资费定义：套餐月费在50元及以下的，流量单价不能低于（0.1）元/MB;套餐月费在50元以上的，流量单价不能低于（0.04）元/MB。

34、客户选择4G“自动加油包”服务后，超出套餐的流量自动按照（10元100M）标准收费。

35、20M带宽的移动有线宽带包年价格为（ 800 ）元。

36、用户办理有线带宽2年包业务，光猫费用为（ 0 ）元。

37、2014年省公司经营业绩考核办法中，我市客户满意度年度KPI指标考核分值占总分值的20分。

38、营业厅服务人员仪容仪表中，要求头发干净、整洁，女营业员长发用深色发结束起，除深色发结外，不得佩戴其它头饰。

39、营业员工装工号要求，统一着装，服装要求清洁平整，无破损，工号牌戴于左胸处，工号牌无遮盖、无反戴现象。

40、2014年VIP服务项目中，延时停机服务每月最高信誉度钻卡300元，金卡200元，银卡100元。

41、“畅聊中国”3元长话包的优惠时段忙时指（每日8－22时），忙时本地拨打国内长话（0.29）元/分钟，闲时指（每日22时-次日8时）。闲时本地拨打国内长话（0.19）元/分钟。

42、 神州行两城一家省际漫游包月功能费（3）元，在申请漫游省份拨打常德及所申请漫游省份电话（0.29）元/分钟，1-2月份被叫（0）元/分钟，其余时间（0.1）元/分钟。

43、动感地带非常假期省内漫游包月功能费（2）元，在申请漫游地市拨打常德及所申请漫游地市电话（0.25）元/分钟。

44、神州行两城一家漫游包省内版短信办理方式是发送（“KTLCYJ+申请漫游地长途区号”或“KTLCYJ+申请漫游地城市名称”）到10086。

45、“畅谈中国”2元夜话包夜间是指（22时-次日8时），期间本地市话主叫（0.1元）/分钟，本地国内长话主叫（0.19元）/分钟。

46、 “畅谈中国”2元夜话包的短信办理方式是发送（KTYHB2）到10086。

47、39元流量卡套餐内包含（500M）省内流量，语音资费为市话（0.1元/分钟），长话（0.2元/分钟），漫游（0.3元/分钟）。

48、家庭网有（0）元，（3）元，（6）元3种档次。

49、全球通客户办理申请国际漫游和国际长途业务，话费余额需在 500 元及以上才能办理。

50、根据新版吉祥号码文件要求，从2014年4月1日起，所有吉祥号码从新入网当月起 24 个月内禁止过户及改名。

51、4G终端入网大礼包有 _ 699__元和_  999_元两个价位档次，其中代表机型分别为_ 中兴Q501T、天语TOUCH2、酷派8705__元和_ 中兴Q801T、华为G620_元（任意列举各价位档次的一款机型即可）。

52、裸机抵金券赠送的话费是 _当月_（当月/次月）生效，分_  5 个月返还。

二、判断题（30）

1、10元包70M流量包月套餐的套餐外资费为0.29元/MB。 （×）

2、2014年5月1日零点起，只有办理流量加油包才可以回退本月订购前产生的非套餐内或超套餐流量费用。 （√）

3、2014年6月1日起，流量闲时包调整为10元包1GB省内闲时流量一个档次，所含流量不区分2G/3G/4G网流量。 （×）

4、客户在本地使用手机上网业务时，优先扣减省内流量，其次扣减国内流量。 （√）

5、5元流量包月套餐客户升级为10元档，10元流量包月套餐立即生效。 （×）

6、MM客户端短信下载方式是编辑短信“MM”发送至10086， （√）

7、飞信业务只有中国移动客户才能注册和使用。 （×）

8、客户定制和阅读包月业务，申请72小时后生效。 （×）

9、客户使用139邮箱时,如果想用新手机号码替换邮箱帐号中的原手机号码，可以使用139邮箱的邮箱换号功能。 （√）

10、和彩云为非中国移动用户提供8G的默认免费存储空间。 （√）

11、和通讯录客户端下载、同步操作和wap访问所产生的GPRS流量费正常收取。 （√）

12、开通来电提醒的用户，仅需2元/月就可开通短信回执业务（原价3元/月）。 （×）

13、彩铃用户开通咪咕特级会员后，可以免收彩铃的月基本功能费用5元/月。 （√）

14、和地图通信费包括客户与和地图平台交互产生的语音通信费和移动数据流量费。（√）

15、任何手机只要安装NFC-SIM卡就能使用和包刷卡业务。 （×）

16、客户手机需具有GPRS和接收彩信功能才可接收手机报。 （√）

17、车主小秘书月功能费为3元/月，短信发送KTCZXMS到10086即可开通。 （×）

18、12580惠生活业务每周二、五下发一条优质商家优惠推广彩信，内容为加盟商家折扣信息，根据活动主题不同，宣传信息的内容不同。 （√）

19、和娱乐体验包的资费为0元/月。 （√）

20、2014年6月30日前首次开通和娱乐优惠包（6元/月）可免费体验两个月。 （√）

21.政企彩云客户端没有邀请好友安装该软件的功能。（×）

22.2014年二季度集团业务营销政策中含集团短彩信业务。（√）

23.为集团单位开通集团通讯录0元功能费不需要签订协议。（×）

24.客户经理促成集团单位通信费托收有计件积分。（√）

25.托收集团用户承诺保底可免费获得4G终端，保底周期为1.5年。（√）

26.集团彩铃必须由集团单位统一付费。（×）

27.苹果手机（iPhone）无法安装、使用政企彩云客户端。（×）

28.集团业务代理商（SA）组建小微企业集团网酬金含组网酬金和维护酬金。（√）

29、4G流量可选包与2G/3G流量可选包不互斥，原有2G/3G用户可以在不更换主套餐的情况下，订购4G流量可选包。（×）

30、4G流量季包及半年包内包含的流量区分CMWAP和CMNET。（×）

三、单选题（50）

1、2014年5月1日起，流量闲时包的闲时优惠时段是指（ C ）

A、24:00—次日7：00

B、24:00—次日8:00

C、23:00—次日7：00

D、23:00—次日8:00

2、2014年4月11日-6月30日期间，新入网客户在入网当月可获赠 （ B ）和冲浪助手业务。

A、300M国内流量

B、300M省内流量

C、300M国内3G流量

D、300M省内3G流量

3、2014年6月1日起，原30元包280M流量包月套餐调整为30元包 （ B ）。

A、400MB

B、500MB

C、600MB

D、800MB

4、1GB=（ D ）KB

A、1000

B、1000000

C、1024

D、1048576

5、中国移动3G的制式是（ A ）

A、TD-SCDMA

B、 GSM

C、WCDMA

D、CDMA2000

6、MM业务WAP门户网址是（ C ）

A、http://wap.mm.com

B、http://wap.mm.cn

C、http://a.10086.cn

C、http://mm.10086.cn

7、MM业务WWW门户网址是（ D ）

A、http://www.mm.com

B、http://www.mm.cn

B、http://mm.10086.com

D、http://mm.10086.cn

8、登陆飞信PC客户端，发送短信给网内好友手机，短信费为（ A ）

A、免费

B、0.05元/条

C、0.10元/条

D、0.15元/条

9、飞信用户可以对（ D ）邀请加入群聊。

A、全球通用户

B、中国移动用户

B、飞信注册用户

D、已添为好友的飞信用户

10、使用和阅读业务需开通（ C ）功能

A、彩铃

B、sp

C、GPRS

D、阅读

11、免费版139邮箱，邮箱容量为（ C ）

A、10G

B、10M

C、2G

D、50M

12、和彩云为中国移动用户提供的默认免费存储空间是（ B ）

A、8G

B、16G

C、20G

D、50G

13、和通讯录业务基础服务费为 (  A  )，用户可使用除“智能同步中的即时同步”外的所有功能。

A、 0元/月

B、3元/月

C、5元/月

D、8元/月

14、来电提醒的短信开通方式为（ C ）

A、发送KTTX到10086

B、发送KTTX3到10086

C、发送KTLDTX到10086

D、发送KTLDTX3到10086

15、中国移动音乐WWW门户网站的最新网址为（ A ）

A、www.migu.cn

B、music.10086.cn

C、www.migu.com

D、music.10086.com

16、（ B ）是中国移动位置服务基地旗下的语音位置服务产品。

A、12580

B、12585

C、12582

D、12583

17、手机支付电子券余额的短信查询方式是（ C ）

A、发送 cx到 10086

B、发送cxdzq到10086

C、发送cx到10658888

D、发送cxdzq到10658888

18、拨打12580转（ D ）号键进入中高考查分专区。

A、1

B、5

C、7

D、9

19、和视频接入点APN应为（ A ）

A、cmwap

B、cmnet

C、空

D、GPRS

20、开通和娱乐优惠包（6元/月），可以享受音乐、阅读、视频、动漫、游戏（ D ）优惠。

A、6折

B、7折

C、8折

D、9折

21、MAS主要适用的目标客户群是：（ A ）

A、信息化程度较高的大中型集团客户；B、信息化程度低的普通集团客户；

C、中小型集团客户 D、都适用

22、“校讯通”是利用先进的移动通信和互联网技术，以（ C ）为主要载体，配合电脑和手机上网，供学校、老师、学生、家长四方相互沟通的无线平台。

A、手机彩信 B、手机WAP    C、手机短信 D、WEB

23、中国移动MAS 支持（ D ）

A、只支持短信息和彩信应用 B、只支持WAP应用 C、只支持移动WEB应用

D、短信息/彩信、WAP、PDA、WEB、以及智能客户端应用程序等多个应用渠道

24、以下属于M2M行业应用的有（ D ）

A、农村信息机B、无线商话.商信通C、校园信息机D、电力远程抄表

25、中国移动集团V网对短号码编号有严格要求，下列哪项正确：（ D ）

A、集团短号只能设置为4位B、集团短号只能设置为5位C、同一个集团内集团短号的长度必须一致D、集团内部编号的第二位不能为“0”

26、无线商话的主要功能不包括（ D ）.

A. 基础语音功能 B.语音增值功能 C.数据增值功能 D.上网功能

27、无线商话·商信通的短信群发目标客户群为（ A ）。

A. 所有用户 B. 移动用户C. 集团网移动用户 D. 异网用户

28、移动400业务的付费方式是（ B ）

A、预付费 B、后付费 C、预付费与后付费同时使用 D、其它付费方式

29、办理88元档4G商旅套餐，套餐内包含数据流量（A）。

A、300M    B、500M  C、600M  D、700M

30、4G流量月包100元档次包含4G流量（ C ）

A、1G B、2GC、3G   D、4G

31、办理4G商旅套餐，套餐外流量资费按（ B）收取。

A、0.19元/M B、0.29元/MC、0.39元/M   D、0.49元/M

32、办理58元档4G飞享套餐，套餐内包含数据流量（C）M。

A、300    B、400  C、500  D、600

33、用户办理宽带业务时，可选带宽最低为（B）。

A、1M   B、4M   C、8M  D、10M

34、4M带宽的包2年价格比20M带宽的包年价格低（ A ）元。

A、100B、50   C、20  D、0

35、2014年自办营业厅短信测评满意率达标值是（ A ）

A．99％ B. 98％ C. 97％ D. 96％

36、垃圾信息短信举报平台是（ D ）

A.1008611   B.1008688    C.1008699   D.10086999

37、VIP服务指标中，有效在网率、保有率两项指标要求每月保持在（ B ）

A. 94％ B. 95%    C. 96%    D. 97%

38、批量投诉认定标准是不同客户通过10086热线或其他渠道产生除不知情以外的其他现象投诉、并且从问题发生起24小时内，各区县分公司累计投诉达到（ ）及以上、专业部门累计投诉达（ ）及以上的情况。 （ C ）

A.5  30    B.8   35    C.10   40   D.15  40

39、“畅聊中国”3元长话包的优惠时段闲时指（ A ）。

A、 每日22时-次日8时 B、每日21－8时 C、每日20－8时 D、每日19－8时

40、办理“畅聊中国”3元长话包，忙时国内长途直拨（ B ）元/分钟。

A、. 0.19    B、0.29  C、0.39  D、0.49

41、 “畅游中国”3元漫游包省内版的短信办理方式是发送（ A ）到10086。

A、 KTMYBSN3    B、KTCHB5  C、KTCHB10  D、KTCHB8

42、编辑短信（C）或“我爱我家”到10086即可办理家庭网。

A、 528    B、522   C、520  D、521

43、3元档次的家庭网每位成每月均可享受成员间共（ A）分钟免费本地主叫省内通话。

A、 150    B、200   C、100  D、250

44、二季度推广的会员专享存费送费活动中，存200送200元，月保底为（B）元。

A、 58    B、68   C、78  D、88

45、二季度推广的会员专享存费送电子券活动中，存600送（C）元电子券。

A、 200    B、300   C、400  D、600

46、 流量卡29元档次套餐内包含（D）M省内流量。

A、50   B、100   C、200  D、300

47、吉祥号码办理过户时，要求对（ D ）校验，并由营业厅值班经理（或厅经理）审核签字后办理。

A、身份证件 B、服务密码 C、SIM卡片 D、身份证件与服务密码双重检验

48、4G入网大礼包活动中699元档次机型要求办理（ B ）元档次裸机抵金券。

A、100

B、200

C、300

D、400

49、4G入网大礼包活动中999元档次机型要求办理（ D ）元档次流量年包。

A、120

B、240

C、360

D、480

50、4G入网大礼包中999元档次机型的首返积分是（ C ）。

A、20

B、30

C、40

D、50

四、多选题（50）

1、流量包月套餐中不包含(  A、B、C   )流量。

A、行业应用产生的流量

B、港澳台及国际漫游流量

C、CSD流量

D、GPRS流量

2、当手机屏幕的网络标识显示为（ A、B、D ）的时候，表示正处于3G网络下。

A、H

B、T

C、E

D、3G

3、2014年5月15日新入网的客户，在入网当月可以享受（ A、B、C ）活动优惠。

A、新入网送300M省内流量和冲浪助手业务

B、首次办理10元及以上流量套餐送等额电子券

C、20元流量套餐双倍享

D、新办流量套餐双倍享

4、实现智能手机正常上网的设置有（ A、C ）

A、GPRS功能必须开通

B、上网接入点必须设置为CMWAP

C、手机上的移动数据流量开关必须开启

D、必须订购流量套餐

5、所有新入网移动的客户均默认开通和赠送（ B、C、D ）互联网功能。

A、灵犀

B、和彩云

C、139邮箱

D、飞信

6、MM应用下载的费用包含（ A、D ）

A、按次计费的信息费

B、包月信息费

C、按类型信息费

D、应用下载产生的流量费

7、可通过搜索（ B、D ）添加飞信好友

A、头像

B、飞信号

C、昵称

D、手机号

8、和阅读点播信息费包括（ A、B ）

A、按章点播

B、按本点播

C、按时点播

D、按字点播

9、和阅读产品资费包括（ A、B、C ）。

A、点播信息费

B、包月信息费

C、通信费

D、通话费

10、139邮箱有哪些版本供客户选择（ A、B、C ）

A、免费版

B、 5元版

C、20元版

D、30元版

11、客户可通过（ A、B、C、D ）使用和彩云业务同步存储文件到私人云空间。

A、和彩云手机客户端

B、和彩云平板电脑客户端

C、和彩云PC客户端

D、登陆和彩云网站

12、以下属于和通讯录的使用方式有（ B、C、D ）

A、彩信

B、短信

C、WAP

D、WWW

13、咪咕特级会员拥有哪些权益（ A、B、C、D ）

A、无限量免费下载标清格式歌曲及来电铃声

B、通过咪咕音乐客户端免费在线试听标清格式音乐

C、免费阅读专属咪咕杂志（电子杂志）（其他专业版杂志订阅7折优惠）

D、免彩铃功能费及免费使用专属铃音盒

14、和游戏的付费方式有（ A、B、C、D ）

A、下载即付费：

B、试玩转激活

C、道具付费

D、包月付费

15、和地图“我在哪里”是通过（ B、D ）定位方式来确定用户当前的位置，并将结果显示在地图图片上。

A、GPRS

B、GPS

C、GSM

D、基站地位

16、客户可以使用和包业务完成常德本地的（ B、D ）公共事业缴费。

A、水费

B、电费

C、煤气费

D、有线电视费

17、只要语音操控，灵犀可以实现（ A、B、C、D ）功能。

A、播放音乐

B、拨通电话

C、查询天气

D、发送短信

18、哪些手机操作平台可支持使用MM客户端。（ A、C、D ）

A、android

B、IOS

C、Symbia

D、WindowsMobile

19、2014年二季度，常德移动客户前往全市各网点的手机应用下载站免费下载3款以上应用软件，可在次月获赠（ A、C ）

A、冲浪助手业务

B、和娱乐体验包

C、30M流量

D、5元话费

20、客户可以通过（ A、B、C、D ）方式使用和动漫业务。

Ａ．彩信

Ｂ．WEB

Ｃ．WAP

Ｄ．手机客户端

21、集团通讯录的月功能费有哪些（A、C）

A、0元 B、1元 C、2元 D、5元

22、集团彩铃收入组成: （A、C）

A、 铃音制作费 B、集团彩铃服务费 C、月功能费 D、宣传费

23、标准移动400哪些功能是收费的:（ A、B、D）

A、呼入次数限制B、下挂号码扩展（超过3个）C、黑名单设置D、呼叫阻截功能

24、政企彩云电话会议可容纳多少人参会（A、B、C）

A、2人 B、5人 C、9人 D、13人

25、按照业务管理要求，几人以上的集团单位能组建集团网（C、D）

A、5人 B、7人 C、10人 D、16人

26、以下属于集团短彩业务的是（A、B、C）

A、MAS B、商户管家 C、商信通 D、校讯通

27、现在哪些渠道能发展所有集团业务（A、C）

A、客户经理 B、代办网点 C、集团代理商（SA） D、业务集成商（SI）

28、现在集团代理商能开展哪些业务（A、B、C、D）

A、放号 B、专线 C、集团彩铃 D、4G终端

29、4G手机资费中的上网流量可选包包含（ACD）。

A、流量月包 B、流量年包 C、半年包 D、季度包

30、MiFi、数据卡流量套餐资费中的半年包和年包套餐在套餐内流量达到（ ACD ）以及有效期还剩1个月（30天）时（流量未使用完）对用户进行提醒。

A、50%    B、70%  C、90%  D、100%

31、4G自选套餐包含哪几个模组（ABD）

A、语音模组 B、流量模组 C、视频通话模组 D、数据业务模组

32、短信开通30元4G流量季包可发送（BD）至10086

A、KTSGLLJB30    B、KTSJLLJB30  C、开通4G流量季包30  D、开通数据流量季包30

33、客户参加移动光宽带免费送活动，可选择（AB）。

A、存费送宽带

B、购机送宽带

C、办流量年包送宽带

D、办集团彩铃送宽带

34、宽带业务受理时，用户可选带宽为（BCD）。

A、2M  B、4M   C、10M  D、20M

35、全球通VIP俱乐部服务包括。（ ABD ）

A.车友、 B.电影、 C.高尔夫 D.手机

36、银卡客户可享受哪些VIP俱乐部服务。（ BC ）

A.机场、 B. 高铁 C.火车站 D.长途汽车站

37、暗查暗查中，对于营业厅“宣传资料”项目的查检，有哪几项要求。 （ ABCD ）

A. 厅内是否配备宣传资料架

B. 宣传资料架摆放是否方便客户取阅

C. 资料架资料摆放是否整齐

D. 宣传资料未过期

38、营业员在业务办理时，以下哪几项业务办理时长需控制在5分钟之内。

A.开户 B.产品变更 C.营销活动受理

D.补换卡 E.过户 F.亲情业务

39、二季度推广的会员专享存费送费、送电子券活动以下哪些客户办理（ABC）

A、 拍照目标存量客户 B、三星及以上客户 C、ABC集团成员 D、校园客户

40、二季度推广的会员专享存费送费有以下那几个档次： （ BD ）

A、 100送100  B、200送200  C、300送300  D、500送500

41、以下哪些全球通套餐可办理升舱计划（ ABCD ）

A、上网套餐 B、商旅套餐 C、全球通套餐全能版 D、全球通套餐畅聊版

42、办理畅聊中国3元长话包的方式包括以下哪几种 （ABCD ）。

A、营业前台开通/取消 B、发送KTCHB / QXCHB到10086开通/取消

B、 网上营业厅开通/取消 D、拨打10086客服热线开通/取消

43、以下哪些品牌或套餐的客户可以办理两城一家或非常假期业务 （ AC ）。

A、 神州行长话卡 B、随E行 C、动感地带 D、全球通

44、以下哪些家庭网档次可添加省内异地成员（ ABC ）。

A、 0元 B、3元 C、6元 D、10元

45、“畅游中国”漫游包省内版和国内版漫游主被叫分别为（ BC ）。

A、0.15元/分钟 B、0.19元/分钟 C、0.29元/分钟 D、0.39元/分钟

46、流量卡9元、29、39档次套餐包含流量分别为（ABC）

A、100M  B、300M  C、500M  D、800M

47、根据集团公司对实名制的检验规则，同时满足对以下哪些项目的校验规则，即为实名登记用户。（ABCD）

A、证件类型 B、 证件号码 C、姓名 D、地址 E、联系电话

48、4G入网大礼包的计件积分包括（ A、C、D ）

A、首返积分

B、全额流量年包积分

C、后合约话费提成积分

D、开户积分

49、集团单位裸机团购活动要求办理（ A、B、D ）。

A、政企彩云

B、流量年包

C、裸机销售

D、裸机抵金券销售

E、自选合约

50、目前4G手机可办理（ A、D ）几个档次的自选合约话费赠送

A、25%

B、30%

C、35%

D、40%

五、简答题（26）

1、请简单介绍 2014年二季度全市开展的“20元流量套餐双倍享”活动内容。

答案：

新办理20元流量套餐的客户，从套餐生效当月起，每月赠送150M手机上网流量，连续赠送2个月。

存量20元流量套餐客户，需发送短信“ZSSBLL20”（赠送双倍流量20）到10086进行申请，自申请成功当月起，每月赠送150M手机上网流量，连续赠送2个月。

2、请列举至少两个可以使用互联网通信证号注册和登录的自有业务。

答案：

139邮箱、和彩云、移动微博、飞信。（答出任意两个即可）

3、请列举至少三项2014年6月30日前首次开通即可免费体验两个月的数据业务。

答案：

和娱乐优惠包、来电提醒、彩铃、咪咕特会、手机报（新闻早晚报）、飞信会员、139邮箱（10G）、手机视频（V+精选包）、手机阅读（全球通阅读包、神州行阅读包、精品阅读包、青春阅读包、风尚阅读包、超级连载包）、手机导航、手机动漫（漫话天下、时事天下、日韩动漫、每日一笑、漫赏包）、短信回执。

（答出任意三个即可，手机报、139邮箱、手机视频、手机阅读、手机动漫必须答出具体的内容包或档次）

4、请列举至少两种流量使用情况的查询方式，要求说明操作细节。

答案：

1、发送短信“CXTCLL”或“CXLL”到10086

2、拨打1008611

3、安装“中国移动手机营业厅”客户端进行查询

4、登录湖南移动网上营业厅 hn.10086.cn

5、登录湖南移动掌上营业厅 wap.hn.10086.cn

5、请将2014年6月1日起新调整的11档流量包月套餐罗列出来，以“X元包X流量”为格式进行罗列。

答案：

5元包30M流量

10元包70M流量

20元包150M流量

30元包500M流量

40元包700M流量

50元包1G流量

70元包2G流量

100元包3G流量

130元包4G流量

180元包6G流量

280元包11G流量

6、中国移动有九大业务基地，请列举出至少3个（无需说出基地所在地，只需说出基地主管业务）。

答案：

手机音乐基地

手机视频基地

位置服务基地

电子商务基地

互联网基地

手机阅读基地

手机游戏及12580基地

手机动漫基地

物联网基地

7、若客户不能正常收发彩信，营业人员应从哪些方面去查询故障原因？（至少写出两个）

答案：

1、客户手机内存是否还有空间。

2、客户是否正常开通GRPS功能。

3、客户手机接入点是否设置正确。

8、请写出“五必装”的具体内容。

答案：

安装一个WLAN客户端

安装一个下载平台（MM客户端）

安装一款浏览器（UC浏览器冲浪版）

安装一个日常应用软件（优先选择自有业务，如咪咕音乐、飞信、灵犀、139邮箱、手机阅读、手机视频、游戏大厅、彩信等）

安装一个精品应用（如灵犀、彩云等）。

9、请写出“三演示”的具体内容。

答案：

演示一次WLAN客户端上网；

演示一次MM手机客户端应用软件下载及安装；

演示一款应用软件使用。

10、 请罗列出2014年6月1日起新推出的3款流量季包和3款流量半年包，以“X元/季度包X流量”或“X元/半年包X流量”的格式进行罗列。

答案：

30元/季度包210M流量

60元/季度包450M流量

90元/季度包1500M流量

60元/半年包420M流量

120元/半年包900M流量

180元/半年包3000M流量

11、政企彩云客户端的安装方式有哪些？

答：方式一：通过电脑下载到手机上；方式二：直接通过手机安装；方式三：二维码安装。

12、2014年集团客户短板改善达标值（集团满意度）调查的对象及分值计算方式是？

答：1.集团客户满意度调查将沿用2013年集团客户满意度调查模型，按决策人、联系人和主要产品使用人等角色针对性设计调查问卷，并按3：2：5权重计算出集团客户短板改善达标值。

2.本年度主要考核集团客户服务质量和产品质量满意度等两项关键短板,二者权重在三类客户群中均占50%。即：集团客户短板改善达标值=0.5*客户服务质量满意度（客户服务质量满意度=决策人客户服务质量满意度*0.3+联系人客户服务质量满意度*0.2+产品使用者客户服务质量满意度*0.5）+0.5*产品质量满意度（产品质量满意度=决策人产品质量满意度*0.3+联系人产品质量满意度*0.2+使用者产品质量满意度*0.5）。

13、集团客户价值级别分类及其占比？

答：根据集团客户价值评估标准，集团客户价值级别可以分为A类（A1类、A2类）（）、B类( B1类、B2类) 、C类等3个大类。另外为方便系统管理，特增加D类，作为个体经营户和聚类客户的归类。

A类集团客户指依据价值评估模型确定的本省前5% ~ 10%的法人单位集团客户。

B类集团客户指依据价值评估模型确定的价值得分次于A类集团客户、客户数量占比在20% ~ 25%之间的法人单位集团客户。

C类集团客户指依据价值评估模型确定的本省后70%左右的法人单位集团客户。

14.请简述标准集团产品（集团V网、集团彩铃、政企彩云）的开通、成员新增/变更/退订和产品注销流程？

答：标准集团产品受理流程：

（一）产品开户

要求证照齐全（证照包括：开通集团单位工商营业执照或机构代码证、经办人身份证），集团V网业务要求签订“三优协议”、集团彩铃业务要求签订“集团彩铃业务协议”、政企彩云业务要求签订“政企彩云业务合作协议”方可受理。

（二）成员新增/变更/退订

集团成员向单位联络员提出业务要求，填写业务登记表，由联络员在业务登记表上签字盖章，传真或直接递交原件至集团客户经理;客户经理按业务登记表上的号码一一打电话通与集团成员进行确认，在集团成员本人同意的情况下方可受理。

成员注销可由集团成员本人电话或短信方式向客户经理提出申请。

（三）产品注销

集团单位注销业务分正常终止合同及提前终止合同两种情况。业务签约合同到期且不再续签的，为正常终止合同。在合同终止后，移动公司确认该集团客户的业务使用状况和业务付费状况，并通知客户业务停止时间，在客户终止合同后一个月内实施业务停止操作。

15、简要介绍4G流量的封顶规则。

参考答案：套餐外500元/15GB双封顶，当客户套餐外达到15GB时，停止流量上网功能，数据上网功能自动暂停（包括2/3/4G），客户可拨打10086申请开通，也可发送短信至10086重新开通，当月继续使用一律按照0.29元/M计费。为保护公司网络，单客户每月设置50G的流量封顶值，到达50GB后，停止客户当月流量使用功能（包括2/3/4G），下月恢复。

16、简述“自动加油包”规则。

参考答案：1、自动加油包必须由客户主动发起订购/退订，订购/退订“当天申请、当天生效”。2、自动加油包和普通加油包互斥。3、如果客户订购自动加油包前已经产生超套餐流量，自动加油包生效前的超套餐流量不重新追溯批价。4、客户订购自动加油包且流量超出套餐后，移动数据流量按照10元/100MB进行收费。

17、简述“多终端共享”规则。

参考答案：多终端流量共享功能主卡客户必须办理4G套餐（4G飞享套餐、4G自选套餐、4G上网套餐、4G商旅套餐、4G流量可选包等），参与共享的客户可以是3G客户，但必须与主卡客户是同地市客户。全球通套餐畅聊版（流量升舱计划）和全球通套餐全能版（流量升舱计划）不能做多终端共享的主卡。多终端共享功能，只限于流量共享，话音等暂不共享。多终端共享是多号码共享，每个参与共享的终端必须要有一个单独的移动号码。多终端共享的主卡必须是手机客户，不能是数据类终端客户。每增加一个共享终端，加收10元/月的功能费，由主卡客户支付，共享副卡最多不超过4个。流量共享副卡可以有基础套餐，也可以没有基础套餐。副卡有基础套餐时，优先使用基础套餐内包含的流量或者副卡订购的流量套餐，用完后使用共享流量；当共享流量用完后，副卡客户产生的流量按照副卡客户所使用的套餐外资费方案收取流量费用。副卡客户没有基础套餐或者基础套餐不含流量时，直接使用共享流量，当共享流量用完后，副卡客户产生的流量按照主卡客户资费方案收取费用。副卡超出套餐外的流量费用全部都计在副卡账户上。多终端共享功能当天申请、当天生效。

18、简述20M光速宽带免费送一年优惠活动的宣传口号。

参考答案：

交800元自由话费，享超值4G套餐，更有20M光速宽带免费送一年！

交800元自由话费，享超长通话，更有20M光速宽带免费送一年！

购4G手机，享超值4G套餐，更有20M光速宽带免费送一年！

19、2014年客户满意度年度考评要点：

答：存量客户满意度表现及短板改善达标值、流量客户满意度短板改善达标值、集团客户短板改善达标值、网络感知满意度改善达标值。

20、不知情定制投诉定义：

答：在推广增值业务（自有业务、梦网业务、集团业务）时，在没有获得客户主动认可的情况下为客户进行产品、功能的添加、变更、取消、反向定制（体验到期未经客户同意默认转为收费业务）等原因产生的客户投诉，将被省公司认定为不知情定制投诉。

21、简要向客户推荐6元档次家庭网业务

参考答案：

6元/家（含1位主卡、2位副卡共3位本地成员），可另行添加最多6位成员，本地成员1元/月/人，省内异地成员3元/人/月（省内异地成员最多3人），成员间免费使用520等三位亲情短号，每位成员每月均可享受成员间共300分钟买费本地主叫省内通话。

22、简要概述流量卡的卖点

参考答案：

（1）9元流量卡：低门槛、大流量。每天3毛小花费，月享100M大流量。每月100M流量，通话低至1毛。

（2）29元、39元流量卡：大流量、通话0.1/0.2/0.3。月入流量500M，上网省钱有高招。大流量，低通话费，送来显。

23、简要概述二季度会员专享存费送费活动

参考答案：

目标客户（拍照目标存量客户90万、三星及以上客户60万、ABC集团成员64万，三类目标客户合集为136万）预存一定额度的话费并承诺一定时间的保底消费，即可获得相应的话费赠送。有两个档次，存200送200，其中100元自由话费，300元分月话费分10个月返还，每月返还30元，月保底消费68元；500送500，其中200元自由话费，800元分月话费分10个月返还，每月返还80元，月保底消费128元.

24、简要概括办理神州行两城一家有哪些方式？

参考答案：

1、短信开通方式：

（1）开通指令：发送“KTLCYJ+申请漫游地长途区号”或“KTLCYJ+申请漫游地城市名称”到10086

（2）取消指令：发送QXLCYJ到10086

2、其它开通方式：

（1）营业厅前台；2）网上营业厅；（3）掌上营业厅；（4）10086热线；（5）自助终端。

25、请简单介绍 2014年二季度全市开展的“4G入网大礼包”活动内容。

答案：

客户缴纳699元即可获得价值1460元4G大礼包，包含360元（共计3360M）流量赠送，300元话费，价值800元4G终端一台，4G卡一张，号码一个，语音超低资费，市话1毛，长途2毛。

客户缴纳999元即可获得价值2180元4G大礼包，包含480元（共计4800M）流量赠送，500元话费，价值1200元4G终端一台，4G卡一张，号码一个，语音超低资费，市话1毛，长途2毛。

26、请简要介绍4G手机自选合约50%话费赠送档次是如何向客户赠送话费的？（请举一个例子，以客户选择98元档次保底为例，捆绑24个月）

答案：

根据客户选择的保底消费的50%进行赠送，保底消费由客户自由选择，话费则赠送保底消费的50% * 捆绑月份，即客户选择98元档次保底，则每月赠送49元，连续赠送24个月，则共计赠送1176元。

六、论述分析题（15）

1、请分析运营商开展流量经营的关键要素有哪些?

参考答案要点：

网络

终端

特色业务及应用

流量资费

2、请分析短、彩信业务收入下降的原因。

参考答案要点：

OTT业务（如微信、QQ）的替代作用

资费高，客户不愿意使用

形式单一，不能满足客户发送多媒体文件的需求

……

3、如何挖掘客户流量使用需求？

参考答案要点：

推荐更换智能手机

推荐客户感兴趣的手机应用

详尽地介绍流量资费，让客户放心消费

……

4、如果您的客户是名全职太太，她使用了一台智能手机，你会为她推荐哪些类别的手机应用软件？为什么？

参考答案要点：

系统工具类

娱乐类

生活类

社交类

商务类

金融类

游戏类……

5、请分析中国移动应用商城相比其他第三方应用商城的优劣势。

参考答案要点：

优势：

应用均经过审核后上架，绿色安全

通过话费付费，支付方便

可通过短信方式下载客户端，更加方便

……

劣势：

应用更新慢

应用数量少

免费应用少

……

6、若客户在正常状态（账户未停机欠费且网络情况正常）下不能手机上网，请分析可能的原因。

参考答案要点：

GPRS功能是否正常开通

手机上的数据流量开关是否正常开启

SIM卡是否处于正常位置

流量使用量是否已经封顶

……

7、请简要分析使用IOS系统和android系统的区别。

参考答案要点：

IOS：封闭系统，应用软件只能从APP STORE下载，和硬件是集成的，流畅度高，不易死机，IOS仅用于苹果手机价格高……

安卓：开源系统，应用软件可以从第三方应用商场下载，和硬件兼容性差，容易死机，安卓手机价格便宜……

8、请分析彩铃业务客户规模不断萎缩的原因。

参考答案要点：

业务形式单一，客户不喜欢用

资费高，客户不愿意使用

营业人员未做好产品推荐工作

业务知晓率低，客户不知道

业务操作复杂，客户不会用

……

9、如果你的客户要求关闭GPRS功能，你该如何劝说他？

参考答案要点：

GPRS功能是手机应该具备的数据通信基础功能，类似于短信。

关闭GPRS之后手机的好多功能就不能实现了，比如收发彩信、使用手机上网查询话费、查天气、聊天、看小说以及使用其他智能软件等。

GPRS功能是免费的，如果您有手机上网的需求可以办理5元上网套餐，每个月浏览新闻或者聊天足够用了。

……

10、如果你的客户反映手机上网流量不够用，你该怎么做？

参考答案要点：

办理加油包

流量包月套餐升档

办理流量融合套餐（如流量卡、4G上网套餐等）

……

11、集团客户经理如何主动发现潜在客户？

参考答案：潜在客户是指具有某种潜在的购买需求，通过使用湖南移动的集团客户业务能够有效提高运营效率的非在网客户或已使用竞争对手产品的客户。集团客户经理可以通过以下方式积极锁定目标客户：

1）信息分析：通过各种名册（如电话簿、工商名录、社团名录等）分析相关客户的详细资料，发现其潜在需求与我们集客产品之间的契合点，为主动上门推荐提供基础。

2）现有客户推荐：在日常工作中，集团客户经理可以在对现有集团客户的维系工作中，积极利用人情因素，让老客户为集团客户经理牵线搭桥，介绍相关人员给集团客户经理认识，为继续拓展客户提供便利。

3）交换名单：集团客户经理可以与不同行业的销售人员相互共享信息、交换彼此的客户名单，为发现潜在客户创造条件。同时，集团客户经理也可以在参加社团活动或论坛演讲等社会活动时，主动与对方交换名片。

12、某个集团单位的专线出现了故障，身为该集团单位的客户经理接到该单位的故障报告后，该如何处理？

参考答案：（1）客户申告故障，要求城区营销中心或县市分公司政企中心统一拨打全业务故障处理热线2510086，纳入市公司售后服务监管，处理结果由市公司客户服务中心进行客户回访确认。

（2）城区营销中心或县市分公司政企中心在进行故障申报时，遇到热线无人接听或推诿处理的情况，及时向市公司政企客户中心报告，以便市公司政企客户中心与市公司客户服务中心进行协调。

（3）城区营销中心或县市分公司政企中心在进行故障申报后，在规定时限若问题没有得到解决，及时向市公司政企客户中心报告，以便市公司政企客户中心与市公司相关部门进行协调。

13.烟草公司是我公司的重点集团单位，如何在该集团单位推广通信费托收业务？

参考答案：

1、集团客户经理摸底该集团单位话费报销情况。

2、首席客户经理（分公司领导）拜访关键人，摸清托收意向。

3、宣传营销政策，含集团单位办理托收业务回馈礼品（办理业务的前三个月按托收总金额的10%给予集团单位电子券回馈）和承诺保底4G终端免费享等，以“享尊贵服务、永不停机、承诺保底4G手机抢先体验”为卖点。

14. 针对一个新购4G终端客户，我们一线人员应该从哪几个方面做好营销。

参考答案： 首先要给客户做好4G卡更换、其次同步做好4G资费的营销，跟客户讲解我们4G资费优势，建议客户更换4G套餐。

15、如果客户前来办理销号，而你立即在系统中帮他办理，那么，你无疑是没有尽到为公司挽留客户的责任！所以，请你简述正确的销号挽留工作步骤。

参考答案：了解客户要销号的原因；迅速查看客户资料情况；根据客户的具体情况进行有针对的挽留；能够挽留住客户则感谢客户的配合；无法挽留客户则感谢客户之前的支持。