柜员服务规范试题

一、单项选择题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲(B)。

A、双语

B、普通话

C、英语

D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；(A)接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、(A)和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

4、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”(B)。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

5、当客户有失误时，应该(B)。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

6、(A)是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

7、(D)是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务

B、产品差异化服务

C、人员差异化服务

D、项目差异化服务

8、(A)是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区

B、咨询服务区

C、客户休息区

D、自助服务区

9、换位思考的能力，也就是(B)，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

10、以下正确的服务措辞有(C)。

A、这是银行的规定

B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么

D、我不知道

二、多项选择题

1、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：(ABC)。

A、吸烟

B、吃东西

C、与同事耳语议论客户

D、与客户谈话

2、服务具有以下特点：(ABCD)。

A、生产、传递与消费同时发生

B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

D、可储存

3、以下哪些是属于不良的倾听习惯：(ABC)。

A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知你是否理解了

D、谈话中适时地表达自己的意见

4、向客户道歉应遵循以下原则：(ABC)。

A、道歉语应当文明而规范

B、道歉应当及时

C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

5、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是(ABCD)。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”

B、“我绝没有说过那种话”

C、“这是我们银行的规定”

D、“我不大清楚”

6、银行可以通过(ABCD)获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查问卷

C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

7、以下哪些属于良好的沟通习惯？(BCD)。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

8、在向客户递送物品时应(ABCD)。

A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

9、在公共场合应注意不要发生以下情况：(ACD)。

A、伸懒腰

B、接打手机

C、修指甲

D、整理衣服

10、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、(BCD)四部分内容。

A、服务质量差异化服务

B、人员差异化服务

C、产品差异化服务

D、项目差异化服务

11、大众客户的服务渠道有(ABC)。

A、自助服务区、

B、封闭式柜台服务区

C、开放式柜台服务区

D、理财服务区

12、网点营销中，普通柜员的营销工作包括(ABD)。

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑

C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系

D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

13、测定客户满意度的方法包括(AB)。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查

C、客户服务中心

D、网上银行

14、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行(ABCD)。

A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

15、差异化服务的目的是(ABCD)。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间

B、提高ATM和自助银行的使用率

C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

三、判断题

1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。（√）

2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。（×）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

4、上班时间，可以看书报。（×）

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（×）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（×）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（×）

8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。（×）

9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话与他人聊天。（×）10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（√）