劳务派遣制员工职级晋升综合素质测试共性题库及答案（三）

市场业务知识（共102题）

一、填空题（共23题）

1、政企彩云客户端一般功能有电子集团通讯录、电话会议、会议助理、掌中有理和移动考勤等。

2、集团彩铃月功能费的资费标准是5元/月。

3、国内移动数据流量的标准资费是 _ 1__元/MB。

4、流量套餐采取的双封顶条件是指套餐外流量费用达到  500  元和套餐外流量达到

15   GB时停止流量上网功能。

5、发送“ KTSJLL10 ”短信指令(不区分大小写)到10086可以办理10元包70M流量套餐。

6、发送“  CXTCLL 或 CXLL（答对一个即可）  ”短信指令(不区分大小写)到10086可以查询套餐内流量的使用情况。

7、移动应用商城的英文简称是   MM  

8、若想实现手机照片同步上传到云空间的功能，可在手机上安装中国移动推出的__和彩云___客户端。

9、原号簿管家及彩云通讯录业务进行整合后，已统一升级更名为  和通讯录   。

10、和包业务的短信服务端口是   10658888    

11、4G自选套餐有（上网流量）、（语音通话）、和（数据业务），供用户自由搭配。

12、4G飞享套餐由4G自选套餐中（上网流量）和（语音通话）固定组合而成。

13、开通30元4G流量季包发送短信代码（“KTSJLLJB30”或者“开通数据流量季包30”）至10086.

14、4G自选套餐中，（流量）和（话音）是必选包、（数据业务）是可选包。

15、4G飞享套餐套餐外流量按（0.29元/M）收取。

16、4M带宽的移动有线宽带包年价格为（400 ）元。

17、垃圾信息的举报方法是编辑短信“被举报号码+举报内容”发送到10086999进行举报

18、客户积分来源是由消费积分和奖励积分组成。

19、动感地带非常假期省内漫游包月功能费（2）元，在申请漫游地市拨打常德及所申请漫游地市电话（0.25）元/分钟。

20、39元流量卡套餐内包含（500M）省内流量，语音资费为市话（0.1元/分钟），长话（0.2元/分钟），漫游（0.3元/分钟）。

21、家庭网有（0）元，（3）元，（6）元3种档次。       

22、在智能手机操作界面上，2G标识是“E”，3G手机网络标识是“H”，4G手机网络标识是_ 4G__。

23、请任意列举5款4G智能手机__苹果5S、三星NOTE3、三星S5、华为G620、中兴Q801T、酷派8705、酷派8720L、天语TOUCH2等__。

二、判断题（共20题）

1.政企彩云客户端没有邀请好友安装该软件的功能。（×）

2.苹果手机（iPhone）无法安装、使用政企彩云客户端。（×）

3、2014年5月1日零点起，只有办理流量加油包才可以回退本月订购前产生的非套餐内或超套餐流量费用。 （√）

4、2014年6月1日起，流量闲时包调整为10元包1GB省内闲时流量一个档次，所含流量不区分2G/3G/4G网流量。 （×）

5、5元流量包月套餐客户升级为10元档，10元流量包月套餐立即生效。           （×）

6、MM客户端短信下载方式是编辑短信“MM”发送至10086，                       （√）

7、彩铃用户开通咪咕特级会员后，可以免收彩铃的月基本功能费用5元/月。      （√）

8、任何手机只要安装NFC-SIM卡就能使用和包刷卡业务。                       （×）

9、和娱乐体验包的资费为0元/月。                                          （√）

10、2014年6月30日前首次开通和娱乐优惠包（6元/月）可免费体验两个月。        （√）

11、客户订购流量季包或半年包，当天申请，下月生效。（×）

12、4G资费与3G资费并行存在，资费体系相互独立；4G资费3G用户不可以选择。（×）

13、用户可以通过短信开通10M带宽的宽带业务。（×）

14、中国移动星级客户享有哪些信用服务,延时停机、紧急开机、节假日不轻易停机。                        （ √ ）

15、发送短信1861至10658301查询话费余额。    （√ ）

16、办理动感地带非常假期（省际版），漫游至优惠省份被叫免费。。（  √     ）

17、神州行两城一家省际漫游包月功能费3元. （  √  ）

18、神州行长话卡资费标准为长话0.25元/分钟，市话0.12元/分钟。（  ×  ）

19.4G手机客户需要开通4G功能才能上4G网络。                               （√）

20.3G手机更新安卓版本后可以上4G网络。                                       （×）

三、单项选择题（共20题）

1、MAS主要适用的目标客户群是：（  A   ）

A、信息化程度较高的大中型集团客户；B、信息化程度低的普通集团客户；

A、中小型集团客户  D、都适用

2、中国移动集团V网对短号码编号有严格要求，下列哪项正确：（  D  ）

A、集团短号只能设置为4位B、集团短号只能设置为5位C、同一个集团内集团短号的长度必须一致D、集团内部编号的第二位不能为“0”

3、2014年5月1日起，流量闲时包的闲时优惠时段是指（  C  ）

A、24:00—次日7：00               

B、24:00—次日8:00

C、23:00—次日7：00               

D、23:00—次日8:00

4、2014年4月11日-6月30日期间，新入网客户在入网当月可获赠 （  B  ）和冲浪助手业务。

A、300M国内流量                  

B、300M省内流量

C、300M国内3G流量               

D、300M省内3G流量

5、2014年6月1日起，原30元包280M流量包月套餐调整为30元包 （  B  ）。

A、400MB        

B、500MB       

C、600MB        

D、800MB

6、MM业务WAP门户网址是（  C  ）

A、http://wap.mm.com  

B、http://wap.mm.cn  

C、http://a.10086.cn  

C、http://mm.10086.cn

7、和通讯录业务基础服务费为  (  A  )，用户可使用除“智能同步中的即时同步”外的所有功能。

A、 0元/月        

B、3元/月         

C、5元/月      

D、8元/月

8、免费版139邮箱，邮箱容量为（  C  ）

A、10G

B、10M

C、2G

D、50M

9、（  B  ）是中国移动位置服务基地旗下的语音位置服务产品。

A、12580

B、12585

C、12582

D、12583

10、手机支付电子券余额的短信查询方式是（   C  ）

A、发送 cx到 10086

B、发送cxdzq到10086

C、发送cx到10658888

D、发送cxdzq到10658888

11、办理58元档4G飞享套餐，套餐内包含数据流量（C）M。

  A、300    B、400  C、500  D、600

12、4G流量月包40元档次包含4G流量（C）M

A、500    B、600  C、700  D、800

13、用户办理宽带业务时，可选带宽最低为（B）。

A、1M  B、4M   C、8M  D、10M

14、信用服务从什么时候起开始实施？ （  B  ）

A.2012年7月   B.2013年7月     C.2012年10月    D.2013年10月

15、全球通客户当余额剩余多少时系统会进行第二次催缴。 （C）    

A.0元      B.5元       C.10元      D.20元。

16、编辑短信（C）或“我爱我家”到10086即可办理家庭网。

A、528    B、522   C、520  D、521

17、3元档次的家庭网每位成每月均可享受成员间共（ A）分钟免费本地主叫省内通话。

A、150    B、200   C、100  D、250

18、二季度推广的会员专享存费送费活动中，存200送200元，月保底为（B）元。

    A、58    B、68   C、78  D、88

19、中国移动4G网络制式是（ B ）

A、TD-SCDMA     

B、TD-LTE    

C、WCDMA     

D、CDMA2000

20、全员营销活动终端销售业务仅限在（   A  ）

A、自营厅              

B、连锁渠道

C、指定专营店               

D、自建他营厅

四、多项选择题（共20题）

1、集团通讯录的月功能费有哪些（A、C）

A、0元 B、1元 C、2元 D、5元

2、集团彩铃收入组成: （A、C）

A、铃音制作费  B、集团彩铃服务费  C、月功能费  D、宣传费

3、流量包月套餐中不包含(  A、B、C   )流量。

A、行业应用产生的流量                  

B、港澳台及国际漫游流量

C、CSD流量                             

D、GPRS流量

4、2014年5月15日新入网的客户，在入网当月可以享受（ A、B、C ）活动优惠。

A、新入网送300M省内流量和冲浪助手业务

B、首次办理10元及以上流量套餐送等额电子券

C、20元流量套餐双倍享

D、新办流量套餐双倍享

5、实现智能手机正常上网的设置有（ A、C ）

A、GPRS功能必须开通

B、上网接入点必须设置为CMWAP

C、手机上的移动数据流量开关必须开启

D、必须订购流量套餐

6、所有新入网移动的客户均默认开通和赠送（ B、C、D ）互联网功能。

A、灵犀

B、和彩云

C、139邮箱

D、飞信

7、139邮箱有哪些版本供客户选择（  A、B、C   ）

A、免费版       

B、 5元版      

C、20元版        

D、30元版   

8、咪咕特级会员拥有哪些权益（  A、B、C、D   ）

A、无限量免费下载标清格式歌曲及来电铃声

B、通过咪咕音乐客户端免费在线试听标清格式音乐

C、免费阅读专属咪咕杂志（电子杂志）（其他专业版杂志订阅7折优惠）  

D、免彩铃功能费及免费使用专属铃音盒

9、客户可以使用和包业务完成常德本地的（ B、D  ）公共事业缴费。

A、水费

B、电费

C、煤气费

D、有线电视费

10、哪些手机操作平台可支持使用MM客户端。（ A、C、D   ）

A、android

B、IOS

C、Symbia

D、WindowsMobile

11、4G自选套餐包含哪几个模组（ABD）

A、语音模组    B、流量模组  C、视频通话模组  D、数据业务模组

12、短信开通30元4G流量季包可发送（ BD ）至10086

A、KTSGLLJB30    B、KTSJLLJB30  C、开通4G流量季包30  D、开通数据流量季包30

13、预存自由话费（  BD  ）元，移动光宽带免费送一年。

  A、500  B、600   C、700  D、800

14、中国移动推出的信用服务，即根据客户哪些条件来评定您可享受的信用服务星级。              （ ABCD ）

A.在网年数   B.消费情况    C.交费情况    D.停机情况  

15、目前网上营业可操作哪些选购功能.    （ ABCD ）

A.选号码、   B.选手机、    C.选品牌、    D.选套餐

16、二季度推广的会员专享存费送费、送电子券活动以下哪些客户办理（ABC）

A、拍照目标存量客户  B、三星及以上客户  C、ABC集团成员  D、校园客户

17、二季度推广的会员专享存费送费有以下那几个档次：  （   BD   ）

A、100送100  B、200送200  C、300送300  D、500送500

18、流量卡9元、29、39档次套餐包含流量分别为（ABC）

A、100M  B、300M  C、500M  D、800M  

19、中国移动五模十频手机是指的（  ABCDF   ）五模

A、TD-LTE

B、TD-SCDMA

C、WCDMA

D、GSM

E、CDMA2000

F、LTE FDD

20、4G智能手机操作系统有: （A、B、D）

B、Android  B、IOS  C、WINXP  D、WIN8 E、塞班

五、简答题（共11题）

1、政企彩云客户端的安装方式有哪些？

答：方式一：通过电脑下载到手机上；方式二：直接通过手机安装；方式三：二维码安装。

2、请列举至少两个可以使用互联网通信证号注册和登录的自有业务。

答案：

139邮箱、和彩云、移动微博、飞信。（答出任意两个即可）

3、请列举至少三项2014年6月30日前首次开通即可免费体验两个月的数据业务。

答案：

和娱乐优惠包、来电提醒、彩铃、咪咕特会、手机报（新闻早晚报）、飞信会员、139邮箱（10G）、手机视频（V+精选包）、手机阅读（全球通阅读包、神州行阅读包、精品阅读包、青春阅读包、风尚阅读包、超级连载包）、手机导航、手机动漫（漫话天下、时事天下、日韩动漫、每日一笑、漫赏包）、短信回执。

（答出任意三个即可，手机报、139邮箱、手机视频、手机阅读、手机动漫必须答出具体的内容包或档次）

4、请将2014年6月1日起新调整的11档流量包月套餐罗列出来，以“X元包X流量”为格式进行罗列。

答案：5元包30M流量、10元包70M流量、20元包150M流量、30元包500M流量、40元包700M流量、50元包1G流量、70元包2G流量、100元包3G流量、130元包4G流量、180元包6G流量

5、请列举至少两种流量使用情况的查询方式，要求说明操作细节。

答案：

1、发送短信“CXTCLL”或“CXLL”到10086

2、拨打1008611

3、安装“中国移动手机营业厅”客户端进行查询

4、登录湖南移动网上营业厅  hn.10086.cn

5、登录湖南移动掌上营业厅   wap.hn.10086.cn

6、简要介绍4G流量的封顶规则。

参考答案：套餐外500元/15GB双封顶，当客户套餐外达到15GB时，停止流量上网功能，数据上网功能自动暂停（包括2/3/4G），客户可拨打10086申请开通，也可发送短信至10086重新开通，当月继续使用一律按照0.29元/M计费。为保护公司网络，单客户每月设置50G的流量封顶值，到达50GB后，停止客户当月流量使用功能（包括2/3/4G），下月恢复。

7、简述20M光速宽带免费送一年优惠活动的宣传口号。

参考答案：

交800元自由话费，享超值4G套餐，更有20M光速宽带免费送一年！

交800元自由话费，享超长通话，更有20M光速宽带免费送一年！

购4G手机，享超值4G套餐，更有20M光速宽带免费送一年！

8、“优服务”包含哪些内容？

答：1、网络优服务，2、资费优服务，3、提醒优服务，4、窗口优服务, 5、安全优服务.

9、简要向客户推荐6元档次家庭网业务

参考答案：

6元/家（含1位主卡、2位副卡共3位本地成员），可另行添加最多6位成员，本地成员1元/月/人，省内异地成员3元/人/月（省内异地成员最多3人），成员间免费使用520等三位亲情短号，每位成员每月均可享受成员间共300分钟买费本地主叫省内通话。

10、简要概述二季度会员专享存费送费活动

参考答案：目标客户（拍照目标存量客户90万、三星及以上客户60万、ABC集团成员64万，三类目标客户合集为136万）预存一定额度的话费并承诺一定时间的保底消费，即可获得相应的话费赠送。有两个档次，存200送200，其中100元自由话费，300元分月话费分10个月返还，每月返还30元，月保底消费68元；500送500，其中200元自由话费，800元分月话费分10个月返还，每月返还80元，月保底消费128元.

11、请列举至少3项纳入全员营销终端销量统计的营销活动

参考答案：

裸机；合约机；存自由话费购机；4G入网大礼包

六、论述题（共8题）

1、集团客户经理如何主动发现潜在客户？

参考答案：潜在客户是指具有某种潜在的购买需求，通过使用湖南移动的集团客户业务能够有效提高运营效率的非在网客户或已使用竞争对手产品的客户。集团客户经理可以通过以下方式积极锁定目标客户：

1）信息分析：通过各种名册（如电话簿、工商名录、社团名录等）分析相关客户的详细资料，发现其潜在需求与我们集客产品之间的契合点，为主动上门推荐提供基础。

2）现有客户推荐：在日常工作中，集团客户经理可以在对现有集团客户的维系工作中，积极利用人情因素，让老客户为集团客户经理牵线搭桥，介绍相关人员给集团客户经理认识，为继续拓展客户提供便利。

3）交换名单：集团客户经理可以与不同行业的销售人员相互共享信息、交换彼此的客户名单，为发现潜在客户创造条件。同时，集团客户经理也可以在参加社团活动或论坛演讲等社会活动时，主动与对方交换名片。

2、请分析运营商开展流量经营的关键要素有哪些?

参考答案要点：网络终端特色业务及应用流量资费

3、请分析短、彩信业务收入下降的原因。

参考答案要点：OTT业务（如微信、QQ）的替代作用资费高，客户不愿意使用形式单一，不能满足客户发送多媒体文件的需求……

4、若客户在正常状态（账户未停机欠费且网络情况正常）下不能手机上网，请分析可能的原因。

参考答案要点：GPRS功能是否正常开通手机上的数据流量开关是否正常开启SIM卡是否处于正常位置流量使用量是否已经封顶……

5、如果你的客户反映手机上网流量不够用，你该怎么做？

参考答案要点：办理加油包 流量包月套餐升档 办理流量融合套餐（如流量卡、4G上网套餐等） ……

6、案例：

投诉事由：137****1337客户刘先生反映自己的手机号码被黑名单停机，对此不满要求核实原因并做开机处理。

查证处理情况：经核实查证，183****1337号码2014年4月25日突然无法正常拨打电话，客户对此表示非常不满，要求核实原因并进行处理。 经客服中心核实，客户号码有发送了涉黑类信息导致手机停机，我公司根据广大用户举报，根据《电信条例》、《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通知》（信部电[2007]231号）和公安部《关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知》（公通字[2005]77号）的相关规定，我们已经配合有关部门关停了客户号码的通信功能。2、与客户沟通情况 1）通过多次电话联系客户，客户对我公司及时回复并积极处理的态度表示认可，争取到了及时了解客户投诉需求； 2）立即与客户取得联系，客户为老人家，平时手机只用到语音服务，不会发短信，判断为客户终端中毒导致，建议客户带手机至售后检测，并带有效证件至自办营业厅签订协议不再发送，为办理开通手机业务，主动为客户解决手机无法使用方面的问题。 3）同时向客户说明处理情况及查证结果，与客户沟通后取得客户谅解。

问题：

（1）处理要点与处理技巧分析：

A、快速响应，先解决问题在接到客户投诉后，在客户问题未查证情况前，先照顾客户情绪，做好客户的安抚工作，同时争取在最短的时间内查证结果给予客户反馈。

B、问题查证，要谨慎入微在查证处理客户问题时一定要谨慎细心并耐心，详细的向客户进行解释说明，避免因我公司查询不清楚而将问题原因推到客户身上引起客户不满。

C、回复客户，要专业诚恳安排投诉处理经验丰富、业务过硬的投诉处理员进行回复，在与客户沟通前先做好充足的准备，对客户提出的质疑要一一地答复，回复客户时一定要以事实为依据，以专业的态度来取得客户认同，否则将会让客户认为我公司不责任。

（2）改进措施或相关建议：

加大宣传、尽到告知，主动服务。对于客户，需主动向客户宣传黑名单停机规定及流程，减少或避免该类投诉发生。

7、如果客户前来办理销号，而你立即在系统中帮他办理，那么，你无疑是没有尽到为

公司挽留客户的责任！所以，请你简述正确的销号挽留工作步骤。

参考答案：

了解客户要销号的原因；迅速查看客户资料情况；根据客户的具体情况进行有针对的挽留；能够挽留住客户则感谢客户的配合；无法挽留客户则感谢客户之前的支持。

8、请分析如何才能向客户推介好4G手机

参考答案要点：4G高速网络移动独有品牌CPU内存像素话费高性价比